Ventajas de la omnicanalidad sobre la multicanalidad en la experiencia de cliente
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Hace pocas semanas, David Bravo escribía en marketingdirecto.com que, para las marcas y retailers, la omnicanalidad se basa en “llegar al mayor número de consumidores posibles y con una experiencia de consumo similar”. Lo que más destaca de esta frase es la última parte, ya que la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad estriba no tanto en la cantidad de canales utilizados para contactar con tu público, sino en facilitar a este una experiencia coherente y unificada en todos sus puntos de contacto con la marca.

Dicho de otra forma, la clave está en el punto de vista del cliente.  Una experiencia omnicanal debe tener una perspectiva integral de la trayectoria del cliente, de modo que este reconozca la forma de hacer de la marca sea cual sea el canal utilizado. Pero también existe una perspectiva de producto. Mientras que la multicanalidad opta por comercializar un mismo producto de la misma forma a través de múltiples canales, la omnicanalidad supone que el contenido se adapte al canal, ya que los clientes se comportan de distinta manera en cada uno, como demuestran los fenómenos del showrooming y el webrooming.

A través de las plataformas de marketing de canal de Grupo SIM, nuestros clientes pueden proporcionar a su red de distribución los materiales que necesitan para que estos ofrezcan a sus clientes una experiencia coherente con la diseñada por la marca. Buena muestra de ello es TúHacesMarketing, desarrollada para BMW Ibérica y en la que los talleres autorizados pueden lanzar campañas y comunicarse con sus clientes ajustándose a la imagen y el lenguaje de las marcas BMW y Mini. Otro caso es MyMarketing, creada para que los concesionarios Opel puedan desde realizar campañas de e-mail marketing, hasta solicitar campañas personalizadas o gestionar sus pruebas de conducción sin descuidar la experiencia de cliente diseñada por la firma alemana.

En definitiva, si bien una empresa puede elegir tener una estrategia multicanal y dedicar varios equipos especializados en cada canal por separado, la omnicanalidad tiene la ventaja de adaptarse a la forma en la que el público se relaciona actualmente con las marcas. Una forma en la que las diferencias entre los distintos medios pierden importancia y se difuminan cada vez más. 


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